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通过电话为客户提供服务,是许多企业的重要的客户服务手段。为了做好电话客服,让客户满意,电话客服人员应该掌握一定的电话客服技巧。电话客服技巧有利其工作的开展。这些电话客服技巧涉及多个方面,有些电话客服技巧教你如何提问,有些电话客服技巧教你如何巧妙回答。总之,电话客服技巧是电话客服人员的基本知识掌握。接下来看电话客服技巧包含的相关内容。

在电话客服技巧中,提问技巧是最为重要的技巧。有些人认为,客服向客户提问,是为了得到答案,但实际上,在客户服务中,客服的很多提问都不是为了得到答案,而是为了了解客户的问题,而提问是给客户提供一种发泄渠道而已。通过提问,客服可以尽快了解客户的真正需求、想打,尽快找到客户想要的答案。因此,电话客服人员应掌握提问技巧,有效利用提问技巧。

1.针对性问题

什么是针对性问题?举个例子,中国移动或者中国联通服务热线可能会接到客户投诉说:信号不好,接收不到。这个时候,客户服务人员可能会问:“那您的手机有没有被摔过?”像这种类型的问题,就是针对性的提问。针对性的提问主要是能帮助客服获取细节。当客服不知道客户想要说什么的时候,就可以用针对性的提问,以便快速了解问题。

2.选择性问题选择性问题

就是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。这种提问通常用来澄清事实、发现问题,主要的目的是澄清事实。选择性问题可以帮助客服快速了解客户的问题,从而有利于问题的迅速解决。

3.了解性问题

了解性问题,就是用来了解客户信息的一些提问。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的信息,这些信息对客户服务人员很有用。可是客户有的时候不愿意回答,或者懒得回答。因此,客服在客户提了解性问题的时候,一定要说明原因,才可能获得客户的配合。

4.澄清性问题

澄清性问题,就是指正确地了解客户所说的问题是什么。这时客户服务人员首先要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度。客服应该了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重。

5.征询性问题

征询性问题,就是告知客户问题的初步解决方案。当客服告知客户一个初步解决方案后,要让客户做决定,让客户觉得自己受到了尊重。比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈述,客服就需要告诉他一个解决方案:“您方便的话,可以把您的机子拿过来,不过可能需要在这放一段时间。”
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6.服务性问题

服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问。一般用于在客户服务过程结束时用。例如,“您看还有什么需要我为您做的吗”“您还有什么不清楚,需要询问的问题吗?”提出服务性问题,可以让客户更满意一些。

7.开放问题

开放式问题,是指用来引导客户讲述事实的问题。比方说:“您能说说当时的具体情况吗? ”“您能描述一下当时的具体情况吗?”“您能回忆一下当时的具体情况吗?”这些就是开放式问题。客服提出开放式问题后,客户就滔滔不绝了,从而有助于客服了解问题的具体情况。

8.关闭式问题

关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述。关闭式问题通常是用来结束提问的。当客户描述完问题以后,客服说:“您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?”这就是一个关闭性的问题。
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